Часто ли ваша компания взаимодействует с клиентами? Если да, то вам, возможно, сложно справляться с каждым взаимодействием с клиентами. Некоторые люди предпочитают живое общение, другим нравится электронная почта, а третьи предпочли бы позвонить вам. Независимо от того, какую систему вы выберете, качество обслуживания клиентов будет способствовать укреплению репутации вашей компании.
Золотое правило гласит: относитесь к другим так, как вы хотите, чтобы относились к вам. Хотя в целом это хорошее правило, реальность такова, что менеджерам часто приходится нарушать его, чтобы иметь дело с различными типами личности и эффективно работать с ними. Не все люди в мире одинаково общаются и реагируют на свое окружение. Некоторым из нас нравится купаться в лучах всеобщего внимания, в то время как другие чувствуют себя неуютно в ситуациях публичной похвалы.
Процесс продаж можно условно разделить на две части: (1) Психологическое изучение сознания и поведения людей (2) Выработка решений. В данной статье сосредоточимся на первой части, а именно на различных типах клиентов, способах их идентификации и некоторых советах по поведению при работе с ними.
Как вы, наверное, согласитесь, универсальный подход не поможет добиться успеха в продажах. Однако мы видим, что организации пытаются стандартизировать или роботизировать отделы продаж, чтобы использовать один конкретный метод работы с разными типами клиентов. Успешная торговая организация обладает четким пониманием психологии своих клиентов и вместо роботизации отдела продаж инвестирует в отделы продаж, чтобы помочь им читать мысли клиентов и затем выбирать подходящую технику продаж.
Типы покупателей
Личности покупателей можно разделить на 4 типа клиентов:
- Целеустремлённый
- Аналитический
- Эмоциональный
- Гармонический
Давайте разберемся в каждой из этих личностей и дадим несколько советов о том, как продавать им товары. Ниже мы рассмотрим типы клиентов в продажах и как с ними работать, приведем несколько примеров черт, которые могут указывать на тип клиента, а также дадим рекомендации о том, как сделать взаимодействие с каждым типом максимально продуктивным.
Целеустремлённый
- Целеустремленные, решительные и конкурентоспособные клиенты
- Относительно нетерпеливые и любят контроль
- Им нужна оперативная информация, чтобы они могли принять решение и двигаться дальше
Как их идентифицировать?
Обычно целеустремленные клиенты говорят описательными предложениями и задают мало вопросов. Громкость их голоса также выше среднего, они разговаривают оживленно и быстро.
Как продать им товар:
Профессионализм всегда важен. Всегда будьте готовы к встрече с напористым человеком. Если вы не знаете ответа на вопрос, дайте ему понять, что продолжите, вместо того чтобы пытаться дать наполовину правильный ответ.
Целеустремленные покупатели ценят оперативность. Не тратьте их время на повторение фактов или развитие вашей точки зрения
Подчеркните, как ваш продукт поможет решить поставленные клиентом задачи. Передовые функции не произведут впечатления на целеустремленных клиентов, если вы не сможете продемонстрировать то, как ваш продукт сможет повлиять но запросы покупателя.
Воспользуйтесь конкурентными преимуществами и покажите клиенту, как ваш продукт поможет их компании конкурировать с другими компаниями в их отрасли.
Избегайте личных мнений и отзывов. Если вы ссылаетесь на успешного клиента, говорите о рентабельности инвестиций, которую он увидел, а не о том, насколько ему понравится продукт.
Поскольку целеустремленные покупатели – не очень хорошие слушатели, старайтесь преподносить информацию кратко и по существу
Аналитические покупатели
- Они любят данные, факты и цифры
- Аналитические клиенты не станут вдаваться в подробности и перейдут прямо к фактам
- Они изучат вас и ваш бизнес перед встречей
- Аналитики придерживаются установленных сроков, но не принимают решения быстро
- Они более логичны и осторожны, чем любой другой тип личности
Как их распознать?
- Аналитики менее экспрессивны, чем другие типы личности
- Их больше интересуют факты, а не эмоции, и они не будут тратить время на то, чтобы узнать вас на личном уровне
- В разговоре аналитики серьезны, прямолинейны и формальны
Как продать им товар:
Никогда не торопитесь в делах с аналитиками. Будьте готовы к более длительному процессу продажи. Помните о том, что они подготовились ко встрече и провели свое исследование.
Избегайте громких заявлений. Всегда предоставляйте данные, когда делаете утверждение, иначе вы рискуете потерять доверие.
Чрезмерное рекламирование вашего продукта может вызвать у аналитиков подозрение, что вы используете сложные формулировки для маскировки недостатков.
Предоставляйте как можно более подробную информацию.
Не пытайтесь навязать свое мнение аналитику, его могут раздражать те, кто, по его мнению, чрезмерно льстит ему.
Люди с аналитическим складом ума могут показаться немного пугающими, но если вы будете действовать быстро, точно и сосредоточьте разговор на текущей задаче, клиенты такого типа останутся довольны.
Эмоциональный клиент
- Личные отношения очень важны для этого типа личности
- Эмоциональные покупатели заботятся о благополучии других
- Они захотят узнать, как принимаемые ими решения влияют на окружающих их
- людей, но помните также и о том, что эмоциональный тип клиента часто обладает ярко выраженной индивидуальностью
- Эмоциональные клиенты креативны, общительны, спонтанны и полагаются на свою интуицию
- Они ценят взаимное уважение, верность и дружбу
Как их распознать?
- Экспрессивные люди, как правило, полны энтузиазма и колоритны
- Они захотят сблизиться с вами и почувствовать связь на личном уровне
- Говорите больше утверждениями, а не вопросами
Как продать им товар:
Представьте примеры из практики. Эмоциональные покупатели хотят быть уверенными в том, что вы заботитесь о них, и что может быть лучшим способом продемонстрировать свой послужной список, чем рассказать истории о том, как ваш бизнес повлиял на жизнь других людей?
Подчеркните важность постоянных отношений. Если ваша компания предлагает исключительное обслуживание клиентов или поддерживает долгосрочные партнерские отношения со своими клиентами, сейчас самое время заявить об этом во всеуслышание
Не зацикливайтесь на фактах и цифрах. Данные важны, но в конечном итоге специалист захочет знать, как его решение о покупке влияет на его бизнес на человеческом уровне
Подводите итоги по ходу дела. Вы хотите постоянно получать поддержку клиентов, поэтому задавайте вопросы типа: "Итак, мы согласны с тем, что установка солнечных панелей на вашем предприятии поможет вашей компании снизить эксплуатационные расходы?"
Несмотря на то, что эмоциональные клиенты могут быть слишком разговорчивыми – и вам, возможно, придется время от времени их останавливать, – они часто поднимают настроение в процессе работы. Примите их такими, какие они есть, и это принесет пользу всем участникам процесса.
Гармонический покупатель
- Гармонические покупатели ценят личные отношения и хотят доверять своим деловым партнерам, им нравится принимать новые вызовы.
- Они с энтузиазмом берутся за поиск креативных или неожиданных решений.
- Гармонические клиенты не принимают решения быстро и ожидают, что процесс продаж займет больше времени, чем обычно.
- Они хотят установить взаимопонимание с людьми, с которыми ведут бизнес.
- Скорее всего, вы будете искать помощи или одобрения у нескольких членов команды.
Как их распознать?
- Дружелюбные слушатели
- Могут задавать более личные вопросы, пытаясь узнать вас получше, не выходя за рамки вашей профессиональной деятельности
- На встречах они будут дружелюбны, спокойны и терпеливы
- Беседы с дружелюбными людьми, как правило, проходят в непринужденной и неформальной обстановке
Как продать им товар:
Расскажите о своем видении продукта. Помогите им представить, каких результатов может достичь их бизнес с помощью вашего продукта или услуги.
Потратьте время на установление взаимопонимания. Прежде чем сотрудники вашей компании почувствуют себя комфортно при ведении бизнеса с вами, они должны почувствовать себя в безопасности.
Приведите примеры похожих клиентов, которые успешно использовали ваш продукт. Расскажите подробнее, почему клиент X обратился к вам? Какие функции были наиболее важны? Подобные детали убедительны для дружелюбных пользователей.
Возьмите на себя роль эксперта и проведите их через весь процесс принятия решений. Вместо того, чтобы перегружать дружелюбных людей информацией, помогите им в этом процессе и выступите в роли советчика.
Предоставьте им личные гарантии. Поскольку гармонические покупатели не любят рисковать, пообещайте им, что ваша компания вернет им деньги за покупку, если они будут недовольны, или что они могут в любой момент отказаться от покупки, это успокоит их и повысит вероятность совершения покупки.
Работа с гармоничными клиентами иногда может затянуться, но они всегда будут на вашей стороне. Небольшая дополнительная поддержка со стороны тех, кого вы обслуживаете, почти никогда не бывает лишней.
По каким каналам связи работать с клиентами разного типа
Услуги автоответчика в режиме реального времени: Специализируясь на обработке телефонных звонков в режиме реального времени, службы автоответчика в режиме реального времени гарантируют, что клиенты, такие как тот, кто получил разорванное платье, получат немедленную и персонализированную помощь. Этот вид услуг может предотвратить негативные отзывы, предоставляя быстрые, дружелюбные и эффективные решения.
Представители служб интерактивного голосового реагирования: Системы используют распознавание голоса, чтобы направлять абонентов к нужной им информации, экономя время представителей службы поддержки клиентов и повышая эффективность за счет предварительной оценки уровней приоритета вызова.
Поддержка в онлайн-чате: Являясь наиболее популярным методом поддержки клиентов, онлайн-чат предлагает мгновенный доступ к справочной информации на веб-сайтах, что подходит тем, кто предпочитает не звонить по телефону. Это особенно полезно для интернет-магазинов, поскольку помогает привлечь потенциальных клиентов, предоставляя немедленную помощь и информацию.
Обслуживание клиентов по электронной почте: Используя широко распространенную платформу электронной почты, эта услуга позволяет клиентам узнавать о продуктах или услугах в удобное для них время, что органично вписывается в их повседневные задачи, такие как планирование встреч и координация проектов.
Заключительные аспекты
Понимание типологии клиентов и их ожиданий – важная часть работы любого менеджера, и она становится проще, когда у вас появляются представления о них. Прежде всего, найдите время, чтобы узнать, с кем вы общаетесь, и скорректируйте свой подход, чтобы соответствовать их стилю, и вы будете на верном пути к отличному обслуживанию клиентов.