В современном мире бизнеса, где конкуренция становится все более жесткой, компаниям приходится искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Один из таких методов — кросс-продажи, или перекрестные продажи. В этой статье мы рассмотрим, что такое перекрестные продажи (от англ. cross-sales), зачем они нужны и как их правильно применять.
Что такое кросс продажи
Кросс-продажи – это коммерческий метод продажи дополнительных товаров или услуг. Это может быть консультирование по дополнительным товарам или товарам из одной и той же категории продуктов. Важно отличать эту практику от повышения квалификации.
Продавец может, например, рекламировать дополнительные возможности своего товара или услуги, чтобы убедить собеседника. С другой стороны, перекрестные продажи используют интерес покупателя к первоначальному товару, чтобы познакомить его с другими. Этот метод используется во всех сферах деятельности. Он может действовать на нескольких этапах пути к покупке и использовать различные каналы связи.
Примеры перекрестных продаж
Основной принцип этой техники довольно прост. Однако изучение практических примеров позволяет лучше понять огромный потенциал перекрестных продаж. Первым примером является демонстрация дополнительных принадлежностей, не поставляемых с первым предметом. Например, продавец в магазине может предложить вам чехол, струны и медиаторы при покупке гитары.
Эти продукты необходимы для вашего основного товара, и продавец заинтересован в том, чтобы предложить их вам для немедленной покупки. Эта деловая практика также находит множество применений в электронной коммерции. В списках товаров или в корзине покупок на веб-сайте очень часто внизу страницы отображаются предложения с различными упоминаниями. Мы можем упомянуть продукты, которые часто покупаются вместе или другие продукты, которые могут вас заинтересовать.
Техника кросс-продаж
Для совершения эффективных кросс-продаж необходимо следовать технике кросс-продаж. Первый этап технологии учит создавать и использовать матрицу кросс-продаж – таблицу соответствия между основными и дополнительными товарами. Таким образом продавцы смогут быстро легко находить подходящие предложения для клиентов. Например, при покупке смартфона (основной товар) предлагается чехол (дополнительный товар), при покупке компьютерной мыши – коврик и т. д.
На следующем этапе рекомендуется создать алгоритм общения с клиентами. Предложение полезных товаров, которое докажет клиенту, что продукт улучшит его опыт, продлит срок службы основного товара или избавит от возможных рисков.
Остаточным этапом останется лишь внедрить данные изменения в работу и замотивировать сотрудников на выполнение кросс-продаж.
Цели перекрестных продаж
Основная цель перекрестных продаж – увеличить выручку от продажи. Это позволяет увеличить средний чек. Предлагая своим потенциальным клиентам актуальные советы, вы улучшаете качество их покупок и удовлетворенность клиентов. Таким образом, этот бизнес-метод представляет собой косвенный способ завоевать лояльность ваших покупателей и укрепить имидж вашей компании как эксперта.
Преимущества кросс-продаж
Перекрестные продажи имеют различные преимущества как для традиционных, так и для онлайн-ритейлеров.
- Увеличение прибыли: многие компании, которые продают через интернет или в обычных магазинах, сообщили о более высокой прибыли за счет перекрестных продаж. Это особенно актуально, если продавец предлагает бесплатную или фиксированную доставку, как в случае с Amazon Prime, поскольку это побуждает покупателя покупать дополнительные мелкие товары, которые не увеличивают стоимость доставки.
- Клиенты с более высокой добавленной стоимостью: перекрестные продажи облегчают продажи, поскольку нацелены на людей, которые уже покупают или уже приобрели продукты. Таким образом, компании и интернет-магазины могут воспользоваться заранее установленной пользовательской базой и попытаться увеличить свои средние расходы.
- Еще одним преимуществом перекрестных продаж является выделение товаров в рамках одной и той же продуктовой линейки. Вы можете решить, продвигать ли старые или новые продукты, принося при этом ценную добавленную стоимость вашему клиенту. В каталоге электронной коммерции перекрестные продажи могут предоставить возможность улучшить навигацию и пользовательский опыт пользователей интернета.
Недостатки перекрестных продаж
Если перекрестные продажи часто эффективны и позволяют увеличить прибыль вашего бизнеса, их следует использовать с умом.
Подобно продвижению по служебной лестнице, эта практика иногда может показаться вашим клиентам агрессивной или неуклюжей. В целом, отсутствие данных или неправильное понимание пути клиента могут объяснить неутешительные результаты. Вот почему очень важно адаптировать свою бизнес-стратегию в соответствии с вашим каталогом и вашим бизнесом.
В некоторых случаях плохие рекомендации по связанным товарам могут даже привести к массовым возвратам. Наконец, имейте в виду, что используемый канал связи имеет большое значение для успеха ваших перекрестных продаж. Телефонный звонок, сделанный через две недели после покупки, естественно, более навязчив, чем автоматическое электронное письмо. Следовательно, для получения положительного восприятия заинтересованным клиентом потребуется лучшая подготовка.
При тестировании различных методов определите, какие из них дают наилучшие результаты для вас и ваших клиентов. Каждый магазин индивидуален. Со временем вы заметите тенденции, которые могут позволить вам доработать свои рекламные акции и предложения.
Таким образом, очевидно, что перекрестные продажи могут быть очень мощным средством увеличения как выручки, так и удовлетворенности клиентов как для традиционных магазинов, так и для интернет-магазинов. Это не требует значительных инвестиций, но лучше иметь четко продуманную стратегию, основанную на товарах, которые вы продаете, чтобы гарантировать, что ваши перекрестные продажи увеличат средние расходы и ценность ваших клиентов.